O Performance Research Associates
O autorach
Wszystko zależy od ciebie
Podziękowania

Część I. Najważniejsze zasady znakomitej obsługi klientów
1. Żelazna zasada: dla klientów ty jesteś firmą
2. Czym jest znakomita obsługa klientów
3. Znakomita obsługa klientów to skuteczność
4. Znakomita obsługa klientów to reakcja
5. Znakomita obsługa klientów to upewnianie
6. Znakomita obsługa klientów to empatia
7. Znakomita obsługa klientów to dobre prezentowanie się
8. Klienci są wszędzie - na zewnątrz firmy i wewnątrz niej
9. Obsługa klientów - dziesięć grzechów głównych
10. Klient ma zawsze... być klientem

Część II. Znakomita obsługa klientów - jak to robić
11. Jedynym wyjściem jest szczerość
12. Reguły są po to, aby od nich odstępować
13. Zdobywanie zaufania
14. Rób to, co należy - zawsze
15. Słuchanie to umiejętność - wykorzystuj ją
16. Zadawaj inteligentne pytania
17. Przydatne słowa i zdania
18. Komunikacja niewerbalna
19. Prowadzenie rozmów telefonicznych
20. Przelewanie myśli na papier
21. Sztuka pisania e-maili
22. Diabeł tkwi w szczegółach
23. Dobra sprzedaż to dobra obsługa - dobra obsługa to dobra sprzedaż
24. Zawsze doceniaj wartość szczerego podziękowania

Część III. Rozwiązywanie problemów
25. Bądź świetnym ratownikiem
26. Naucz się przepraszać
27. Aksjomaty ratowania sytuacji
28. Rozwiązywanie problemów za pośrednictwem Internetu
29. Zmień klientów na lepsze
30. Uczciwie rozwiąż problem
31. Klienci z pieklą rodem są również klientami
32. Klienci z piekielnego panteonu niesławy

Część IV Zadbaj o siebie, żebyś mógł sprawnie obsługiwać klientów
33. Opanuj sztukę zachowania spokoju
34. Zawsze bądź profesjonalistą
35. Pierwsza zasada zawodowca: nigdy nie przestawaj się uczyć
36. Nagradzanie siebie

Bibliografia
Indeks